廉航与全服务航空公司的中间地带——ANA旗下第三品牌“AirJapan”的使命揭秘

全新的飞行商业模式

首先，我们向负责业务战略的经营企划部部长江崎隆洋先生了解了新品牌成立的背景。

“ANA集团从2017年左右就开始讨论是否需要新的商业模式，但决定成立的最大原因还是2020年新冠疫情后航空需求的变化。全球范围内人员流动受限，线上会议作为替代手段迅速发展。在线商务成为全球标准，导致ANA的优势之一——‘商务出差需求’大幅减少。即使在疫情结束后，线上工作的普及也替代了一部分出差需求，短期内商务需求完全恢复的可能性较低。因此，我们迫切需要开拓新的增长市场。”

江崎先生表示，他们因此将目光投向了东南亚。

“疫情前的2019年，访日外国游客达到3188万人次，主要得益于2010年代东亚地区韩国、中国、香港和台湾游客的推动。这使得东亚的入境市场接近饱和。那么，2020年代引领入境市场扩展的会是哪里呢？我们认为，随着经济增长和人口扩张，东南亚的中产阶级正在增加，这里将成为新的增长点。”

此外，东南亚地区LCC的市场份额较高，航空旅行已经普及，许多潜在客户在游览完国内和区域内景点后，会希望前往人气目的地日本。这也是将东南亚作为目标的原因之一。

“然而，传统的LCC模式主要针对4小时以内的短途航班，难以触及东南亚的中产阶级。而如果使用ANA的全服务模式，成本又会过高。因此，我们开始讨论一种介于LCC和FSC之间的‘第三品牌’，即票价接近LCC，但服务品质接近FSC。经过多次讨论，ANA集团的新品牌‘AirJapan’应运而生。2024年2月9日开通了成田-曼谷航线，2月24日开通了成田-首尔（仁川）航线，4月26日又开通了新加坡航线，成为东南亚的第二个目的地。未来，我们还将继续扩展东南亚航线。”

后备力量走上前台

AirJapan的前身是负责ANA亚洲航线运营超过20年的“株式会社Air Japan”。江崎先生强调，由于长期以来一直作为ANA的“幕后支持者”，AirJapan得以获得诸多优势。

“成立一家新的航空公司通常需要从向政府申请经营许可开始，耗时耗力。然而，通过利用集团内现有的航空公司，我们跳过了这一阶段，迅速推出了新品牌并启航，以应对疫情后入境需求的恢复。此外，AirJapan继承了ANA品牌20多年的国际航线运营经验，尤其是全服务领域中获得高度评价的客舱乘务员。与一般LCC乘务员以效率优先不同，我们的乘务员具备多年ANA品牌培养出的高水准服务意识和沟通能力。”

以接近LCC的票价提供FSC级别的服务，乘客的期待将被超越。市场营销部的渡部瞳女士介绍了AirJapan乘务员广泛的服务范围和贴心的服务态度。

“启航后，乘务员在机上看到许多可能是首次前往日本的家庭或愉快的乘客，提出了‘希望与乘客互动，为他们创造美好回忆’的想法。AirJapan的服务并非像ANA那样在固定时间统一提供餐食，而是采用点单制，乘客可以根据自己的需求选择用餐时间。这意味着，如果乘客不点单，乘务员可能从起飞到降落都不会与他们交流。为此，6名乘务员组成了项目团队，尝试了多种方式。例如，ANA会为乘客的生日或纪念日准备贺卡，而AirJapan最初的服务计划更接近LCC模式，并未提供此类服务。于是，乘务员设计了名片大小的贴纸兼留言卡，并手写祝福语送给乘客。这种快速响应乘客需求的灵活性，正是新品牌AirJapan的优势之一。收到手写祝福贴纸的乘客，尤其是首次前往日本的乘客，反响非常热烈。”

为什么乘务员能判断乘客是首次前往日本？

“这得益于ANA航班中培养的‘洞察力’。通过服务多国籍、多年龄层的乘客，乘务员能够自然察觉到乘客是否不熟悉空中旅行，或是家庭、朋友、新婚夫妇等群体。此外，2024年暑假期间，AirJapan还举办了‘空中夏日祭’，乘务员自编自导了烟花视频并在机内投影。乘务员穿着特制的法被（日本传统服饰），向乘客介绍日本的夏日风情。这一活动也成为了与乘客互动的契机，受到了广泛好评。”

AirJapan的乘务员还参与了机内餐食的开发，推出了具有日本特色的餐品。此外，他们还制作了介绍日本酒、梅酒制作工艺以及日本各地景点的视频，并在机内播放和上传至YouTube。这些视频以亲切的风格深受外国游客喜爱。